随着我国公路建设事业的飞速发展，特别是许多高等级公路和高速公路的新建，要求确保公路的高速、安全、舒适和畅通。以往传统的公路养护方法已远远不能适应新形势的要求，必须代之以预防为主，防治结合的养护新方法。

我所在的公司承担着外环线高架道路和绿化的养扩维修工作。就外环线道路而言，其超重车、大流量，对路面的损害也超乎寻常。路面病害要修复，较大的“坑塘”严重影响车辆安全行驶，更必须忙修复……，然而，道路要快速和畅通，不允许你时不时“封”一条道去作业。使外环线道路养护非常困难。在这样的条件下如何高效率、高质量地做好养护工作?如何确保外环线道路实现高速、安全、舒适、畅通的目标?如何使我们的业主满意，过往的行人满意?这涉及公司的“形象”，也对道路养护提出了新要求。成为公司养护质量管理的一大课题。为此，我们引入过程控制的思想，从外环线道路具体的养护操作质量控制着手，结合多年的养护经验，建立并实施、保持了ISO9001：2008质量管理体系。以期通过养护过程的控制，稳定地提供合格的养护产品——外环线道路的高质量养护。

外环线道路养护重点围绕ISO9001：2008标准中的“产品实现的策划”和“测量、分析和改进”展开。

根据ISO9001标准第七章第一节“产品实现的策划”要求：组织应策划和开发产品实现所需的过程……，确定：a)产品的质量目标和要求：b)针对产品确定过程、文件和资源的需求：c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品的接收准则 ：d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。

针对外环线道路养护维修工程，我们以业主的招标书、公司的投标书为依据，收集整理了标书上明示的和有关的国家、行业及上海市相关的法律法规，对照业主的“千分考核评分标准”和各项要求，首先确定了外环线道路养护的质量方针：“精心养护，规范管理，持续改进，顾客满意”和质量目标：“养护质量综合值91分；养护质量(好路率)92％；养护质量一次检验合格率90％；顾客满意率90％”等。这就定出了养护工作总的质量方向和标准。接着我们将外环线道路养护维修工程进一步细分成若干个小过程如：制定养护计划；路况巡视；道桥(绿化)病害处理；养护质量检验；设备使用与维护保养；材料采购；分包队伍管理；安全管理；具体养护施工作业及信息交流等等，并把这些过程纳入文件，规范管起来。比如对路况巡视，文件明确规定了巡视人、巡视内容、巡视方法、频次及记录表式及报告或布置等。对病害处理，文件规定了一般病害的种类、处理方法、处理时机及相关联络、现场组织实施等。再由材料采购，文件对外环线道路养护所用的材料按重要度进行a、b、c分类，明确对a类(重要)材料的采购只能到经公司评定选择的合格供方，还明确了合格供方的评定选择程序。对路面修复、道路设施维护、绿化种(补)植、修剪等都作出明确的规定。要强调的还有对养护质量的验证或检验，文件明确对养护过程要进行监视，每一项养护作业须进行验证或检验确认，满足了哪些条件才能接受(合格通过)……。所有这些，为外环线道路养护提供了一整套切实可行的可操作养护管理(操作)标准。实践证明这些标准的执行，使外环线道路养护纳入了规范有序管理，有关数据显示，目前其养护质量和效率较前有了很大的提高。

有了各项管理规定，还需要去实现的“资源”。ISO9001：2008对资源提供专门列一章表述，可见其重要性。该标准的要义是“从事影响产品质量的人员应是能够胜任的，设备是适宜的”。外环线道路养护中的资源配置，我们主要从人和设备二方面考虑。关于人，目前养护行业普遍存在着人员年龄结构老化、技能不够、转岗人员多、大量使用民工等状况。我们把外环线道路养护人员的管理放在十分重要的位置，因为再好的办法也要靠“合格的人”。根据外环线道路养护实际，我们制定了“各岗位人员能力标准”，从学历(文化)、职称(技能)、工作经历(验)和培训四方面，分别对项目经理、各岗位管理人员、操作工(含民工)明确具体岗位标准并严格按标准配置人员。比如项目经理具有大专学历、建筑施工项目经理和养护中级技能；道桥(绿化)主管具有相应岗位中级技能和若干年实际工作经验；养护操作工必须具备养护初级及以上技能；民工须持有上岗证。为了达到岗位标准，几年来，我们花了大量的精力和财力培训员工，先后培训了近10名项目经理、60名公路养护中级工和许多初级工，几乎所有的民工都具备上岗证。在制定岗位人员能力标准的同时，我们严格按“各岗位人员能力标准”配置，并通过员工岗位能力调查和岗位绩效考核等方法监控和调整人员配置。这就使员工得以工作“能力”和工作“态度”来确保工作质量。

资源的另一方面是设备(设施)。外环线道路的高速、畅通、舒适和安全的要求决定了养护机械化水平不能低。考虑到企业实际情况，不可能不顾“成本”配置很高。我们通过对外环线道路养护工程量的排列和分析，对照各设备的“能力”，编制了“外环线设备能力需求与配置对照表”，实际配置时在设备满足一般需求的基础上再储备适当的“能力”余地。与此同时，我们制定了《设备管理办法》、《设备操作规程》等文件，对各类设备明确使用、保养和维修要求，不定期跟踪设备使用者的操作规范，检查设备工况。由于设备管理到位，不多的设备得到充分使用。贯标以来，外环线道路养护机械设备的利用率和完好率一直处于较高水平，从而保证了道路养护工作的顺利进行。

确定了过程，形成了文件，又提供了资源，那么过程如何控制?ISO9001：2008标准的第八章“测量、分析和改进”讲述的就是这方面内容。

在外环线道路养护中，我们实施开展了下列工作：

一、监视和测量业主(顾客)满意度

业主(顾客)的满意与否始终作为外环线道路养护工作的关注焦点。我们主动加强与他们的沟通，努力从日常的接触中获知他们的感受。比如去开会时多听意见；平时多联系，及时了解他们的想法；积极配合做好“千分考核”检查工作，认真完成他们布置的任务，特别关注他们的批评或改进意见；不定期地征询、了解他们的评价。几年来，外环线道路养护质量获得了业主的较多好评，业主(顾客)满意率达到了100％。

二、监视和测量养护作业

1.外环线道路养护作业的完成实行操作工“自检”，合格后交班长“互检”，合格再报主管“专检”，即“三检制”。所有操作和检验结果均记入“养护日记”，专检不合格就开出“返工单”并记为“养护质量一次检验不合格”。操作工的作业只有经专检合格后才被认可工作量，记入操作工当月工作“业绩”。由于“把关”严格，外环线道路养护作业的返工很少，养护质量一次检验合格率都达到97％以上。

2.公司工程管理部抽查

工程管理部按月对外环线道路养护作业进行抽查，重点查“千分考核”内容。强调要比业主查得更多、更细和更严，以确保满足业主的要求。检查考核打分以“内部分”记入“部门业绩考核表”。

3.业主“千分考核”检查

按业主“千分考核”有关规定执行。业主打分以“外部分”记入“部门业绩考核表”，作为衡量项经部工作质量的主要依据。

三、监视和测量养护过程

1.外环线项经部自查

项经部经理按月对项经部的质量目标和指标完成情况、月养护计划执行情况、各管理岗位职责实施情况等进行抽查，将结果记入“部门月综合检查表”，并对检查中发现的不合格予以及时整改。

2.公司综合办公室抽查

在项经部自查基础上，综合办公室(常与工程管理部抽查同时进行)按月对项经部的养护过程管理进行抽查，重点检查各项管理规定(文件)和职能的执行和落实情况，检查结果记入“部门月综合检查表”。对检查中发现的不合格开出“纠正措施处理单”，要求分析原因，制定纠正措施，限期整改。

3.日常监督

公司对项经部的日常工作通过各类报表的数据分析、业主反馈的信息(包括顾客投诉和抱怨)、检查情况汇总及“部门业绩”等进行动态管理，以及时纠正不合格，持续改进过程质量。

外环线道路养护由于前期策划周全，资源配制合理，管理措施得当，使整个养护过程始终处于受控状态，确保稳定地提供了较高的养护质量。实践证明：ISO9001：2008标准所阐述的先进的质量管理理念、思路和方法在道路养护这个比较松散和传统操作落后的领域中有着有效的质量控制作用，它的全面应用和落实将对市政养护行业的迅速发展具有十分现实和深远的意义。